igus verbessert Kundenerlebnis durch Automatisierung

Kunden immer bestens zu informieren – das ist auch für die Kölner igus GmbH ein wichtiger Erfolgsfaktor. Der Hersteller komplexer Spritzgussteile verfügt über einen eigenen Bereich „Delivery Excellence“, der täglich den Status Quo aller Bestellungen prüft und die Kunden proaktiv etwa zu Lieferterminen auf dem Laufenden hält. Ein enormer Aufwand, bei mehr als 1.100 Aufträgen, die ständig in der Pipeline sind. Daher gehört die laufende Verbesserung der zugrunde liegenden Prozesse ebenfalls zu den festen Aufgaben der Delivery-Excellence-Mitarbeiter.

Vom Werk auf schnellstem Wege zum Kunden: igus hat sich eine systematische Automatisierung der Prozesslandschaft zum Ziel gesetzt. (igus)

„Wir sind sozusagen Prozess-Trüffelschweine, die sich immer auf der Suche nach Optimierungspotenzialen befinden“, scherzt Vladimir Komarov, Leiter Delivery Excellence. Hoch im Kurs steht für ihn vor allem das Thema Automatisierung: „Es sind die manuellen Schritte, die unsere Abläufe langwierig gestalteten. Hier geht viel wertvolle Arbeitskraft verloren. Deshalb versuchen wir schon seit längerem, mittels Process Mining unsere Prozesslücken aufzudecken und zu schließen bzw. zu automatisieren. Allerdings waren wir schon alleine mit den Prozessvisualisierungen nie richtig zufrieden.“

Abhilfe hat eine Celonis-Plattform geschaffen, die in Zusammenarbeit mit ORAYLIS entstanden ist. Sie ermöglicht nicht nur eine effektive Visualisierung und Optimierung aller Prozesseschritte rund um die Kundeninformation. Letztendlich hat igus eine Basis geschaffen, um die gesamte Prozesslandschaft des Unternehmens systematisch auf den Prüfstand zu stellen und zu optimieren.

Wissensmonopole und verschwendete Arbeitskraft

Es ist wenig verwunderlich, dass die Kundeninformation als erstes Leuchtturm-Projekt in den Fokus der Prozessoptimierung rückte. Allein den Status Quo aller aktuellen Aufträge festzustellen, erforderte umfangreiche, manuelle Tätigkeiten: „Wir mussten die Unmengen an Daten erst einmal mühsam in Excel abfragen“, erläutert Komarov. „Ein Kollege mit dem erforderlichen Fachwissen hat dann die Ergebnisse geprüft und in mehreren Schritten bzw. auf mehrere Dateien verteilt im ERP-System hochgeladen. Schließlich wurde jeder Kunde einzeln per Mail über den Stand seiner Bestellung informiert.“

Die Fertigungsprozesse der igus-Produkte sind komplex und bieten vielfältige Optimierungspotenziale.

Dieses Vorgehen verschwendete nicht nur wertvolle Arbeitszeit. Es barg auch die Gefahr von menschlichen Fehlern, die gegenüber dem Kunden immer schwer zu verargumentieren sind. Nicht zuletzt hatten die Verantwortlichen mit Wissensmonopolen zu kämpfen: „Die gesamte Auftragsterminierung hing an einzelnen Personen mit sehr speziellen Kenntnissen. Wenn da jemand in Urlaub ging oder krank wurde, dann verlief das nie vollkommen reibungslos.“

Prozesse optimieren und automatisieren

Die Prozessschwächen bei der Kundeninformation waren offensichtlich. Folglich ließen sich diese „Low hanging fruits“ mit der neuen Celonis-Plattform schnell pflücken. „Wir sind hier nicht den typischen Weg gegangen, bei dem erst einmal Prozesse visualisiert und dann optimiert werden“, erläutert Sarina Sommer, Process-Mining-Expertin bei ORAYLIS. „Vielmehr haben wir die auffälligen Prozessschritte direkt automatisiert. Celonis nutzt in diesem Zusammenhang eine spezielle Business-Logik, die feste Liefertermine für alle Aufträge automatisch erzeugt. Das hat bereits zu einer deutlichen Arbeitserleichterung mit entsprechendem Mehrwert geführt. Aus der händischen Terminierung wird zunehmend – wie igus es nennt – die Autoterminierung.“ Im Anschluss können die Delivery-Excellence-Experten neben dem Tagesgeschäft die automatisierten Abläufe mit Hilfe der Plattform hinterfragen und immer weiter verbessern. Allgemeine Zielsetzung ist stets ein optimaler Prozess, der keinerlei menschliche Eingriffe mehr erfordert.

Bei allen diesen Tätigkeiten stützt sich die Celonis-Lösung auf konsolidierte Prozess- und Statusdaten, die das unternehmenseigenen Data Lakehouse bereitstellt. Die Autoterminierung ist also keine Standalone-Anwendung, sondern vollständig in die cloudbasierte Datenlandschaft von igus integriert. „Alle benötigten Daten werden aus den betreffenden Quellsysteme heraus zentral an einem Ort gespeichert und dort aufbereitet. Auf dieser Grundlage kann die Plattform dann beispielsweise auf Knopfdruck ein reales Prozessbild mit allen Prozessvarianten erzeugen. Schwächen lassen sich faktenbasiert identifizieren und effektiv beheben. Die erfolgten Anpassungen werden schließlich wieder in das System zurückgespielt. So entsteht ein kontinuierlicher Kreislauf der datenbasierten Prozessoptimierung.“

Die Ergebnisse begeistern

Das Resultat begeistert Vladimir Komarov: „Als ich die Ergebnisse unserer Autoterminierung vor mir sah, war ich sehr zufrieden. Das ist genau das, was wir gebraucht haben. Wir verfügen nun über eine vollautomatisierten Prozesskette, die auf hochwertigen Daten sowie geprüften Logiken und Regeln beruht. Die Einsparungen bei der Arbeitszeit sind klar zu erkennen. Gleichzeitig können wir unseren Kunden schneller und genauer denn je die notwendige Planungssicherheit verschaffen. So eröffnet uns die Zusammenarbeit mit ORAYLIS ganz neue Perspektiven.“

Doch das ist erst der Anfang. Schließlich ist die Autoterminierung lediglich Teil einer unternehmensweiten Initiative, die die systematische Optimierung der gesamten Prozesslandschaft von der Auftragserfassung bis zum Versand vorsieht. In diesem Kontext soll jeder igus-Mitarbeitende durch entsprechende Schulungen dazu befähigt werden, sein eigenes Prozessumfeld immer weiter zu verbessern bzw. zu automatisieren. Mit der Celonis-Plattform hat igus nunmehr die perfekte technologische Basis für diese große Zielsetzung geschaffen.

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